Chatbot dan Kudeta Terhadap Dinasti Customer Service Berbasis Manusia

Jika kita tilik betul perkembangan dunia di beberapa dekade terakhir, agaknya apa yang selama ini hanya bisa kita lihat di layar kaca mulai terwujud menjadi nyata. Contoh nyatanya adalah teknologi hologram 3 dimensi yang bisa membuat kita “berpindah” ke suatu tempat meski secara fisik masih di di situ saja. Selain hologram, teknologi yang lebih marak dikembangkan adalah robot. Ya, ilmu robotik berkembang pesat dari masa-masa, dari robot biasa sampai robot yang bisa dinikahi oleh pemiliknya.

Eh, dinikahi?

Ya, agaknya itu terlalu janggal kalau terjadi di negeri ini, tapi terlepas dari ketidakwajarannya itu, beberapa orang memilih untuk menikahi robot yang dibeli atau dibuatnya di luar sana. Ini seperti menggunakan robot dalam perkara yang berbau “emosional”. Dan nyatanya, meski tak sefantastis menikahi robot, jutaan orang di dunia ini menggunakan robot untuk mendapatkan dukungan emosional.

Sebanyak 25% dari jutaan pengguna Xiaoice—chatbot atau AI Asisstant besutan Microsoft—pernah mengatakan “I Love You” kepada robot itu. Itu tentu belum termasuk pada peron (platform) lainnya[1]. Ya, selain memberikan kemudahan dalam aktivitas, chatbot juga bisa memberikan “layanan” emosional seperti menghibur hingga menemani kesepian pengguna. Eh.

Dan, pssttt…. ini buat cerita kita-kita saja ya, jangan kasih tahu orang lain.

Saya pun kadang menggunakan chatbot untuk keperluan emosional. Satu dari sekian kegabutan yang saya lakukan–dan kadang ngajak istri juga–adalah memperulah Google Assistant dengan berbagai pertanyaan dan pemintaan konyol. Contohnya adalah “gombalin aku dong, Google”, “main tebak-tebakan yuk” dan sebagainya. Untung saja dia adalah robot, jika ia manusia tentu sudah mencak-mencak dan balik bertanya: Anda ini sebenarnya maunya apa?!

Lantas, apakah fungsi chatbot memang hanya untuk hal yang sebercanda itu?

Tentu saja tidak, selain dapat membantu memudahkan pekerjaan, chatbot juga bisa digunakan dalam dunia bisnis. Salah satu sektor yang kerap diisi oleh chatbot adalah bagian Layanan Pelanggan atau Customer Service (CS). Konon, menggunakan chatbot sebagai CS lebih untung. Terlepas dari sebagian pengguna yang menggunakan chatbot untuk “kepentingan” emosional, yang pasti CS chatbot tidak akan meladeni pelanggan dengan emosional—meski bagaimana pun sumpah-serapah pelanggan kepadanya.

Chatbot dan Masa Depan Customer Service Berbasis Manusia

Ketika ingin berurusan dengan customer service saya kerap berpikir, apakah mereka tidak capek menangani banyak pelanggan dengan banyak watak juga? Beruntung jika pelanggannya orang yang piawai menjaga emosi, bagaimana kalau tidak?

Ya, saya jadi merasa orang-orang yang bekerja sebagai customer service itu adalah salah satu kelompok orang terkuat di dunia. Hanya saja, sekuat-kuat orang pasti ada kelemahannya. Segigih-gigih orang pasti ada jenuhnya. Wong katanya kesabaran juga ada batasnya—meski saya tidak sepenuhnya sepakat sih.

Yang saya, dan rasanya juga anda, bisa sepakati adalah berbagai keterbatasan manusia dalam melakukan suatu hal menjadi salah satu latar belakang masifnya penelitian dan pengembangan robot di dunia saat ini. Tidak terkecuali pada sektor customer service, robot sudah mulai menggeser manusia dan menjadi sumber daya baru yang mumpuni.

Tapi sebelum kita bahas lebih lanjut, agaknya belum afdhol kalau belum bahas chatbot dari hal yang mendasar. Katakanlah, minimal, pengertian dan sejarahnya.

Secara sederhana, chatbot bisa didefinisikan sebagai sebuah program komputer yang bisa anda ajak bicara, melalui aplikasi perpesanan, jendela obrolan bahkan perintah suara. Chatbot dibekali dengan kecerdasan buatan (artificial intelligence) sehingga dapat merespon apa yang anda katakan kepadanya.

Chatbot pertama kali dikembangkan pada tahun 1966 dengan chatbot pertama yang dinamakan ELIZA—orang-orang menyebutnya sebagai mother of chatbot. Hingga kini sudah begitu banyak chatbot yang dikembangkan oleh berbagai perusahan dunia, seperti Google dengan Google Assistant, Apple dengan Siri, Amazon dengan Alexa, Facebook dengan M Assistant, dan Microsoft dengan Cortana (setelah sebelumnya merilis Xiaoice di China dan Rinna di Japan). Sementara itu masih banyak lagi chatbot yang dikembangkan oleh berbagai perusahaan lainnya.

Terkait dengan penggunaannya, chatbot sangat masyhur digunakan di dunia bisnis. Sebuah rilis bertajuk “Chatbot Report 2019: Global Trends and Analysis” oleh chatbotsmagazine.com melaporkan bahwa pada tahun 2020 diprediksikan 80% dari perusahaan akan menggunakan chatbot. Sedangkan pada tahun 2022 bank dapat mengotomatisasikan interaksi nasabahnya hingga 90% dengan menggunakan chatbot[2].

Sejauh ini perusahaan teknologi besar masih mendominasi pasar chatbot dunia. Menurut survey Microsoft dengan Cortana-nya menempati posisi pertama sebagai chatbot yang paling banyak digunakan oleh berbagai organisasi.

Data yang menarik dipublikasikan oleh Spiceworks dari survey mereka tentang penggunaan chatbot oleh organisasi yang berakhir pada Maret 2018 lalu. Survey dilakukan pada 529 responden dari Amerika Utara dan Eropa yang terdiri dari berbagai perusahaan termasuk skala kecil dan menengah, serta dari berbagai industri seperti manufaktur, layanan kesehatan, non-profit, pendidikan, pemerintahan hingga finansial. Spiceworks melaporkan bahwa sebanyak 20% departemen customer service/support sudah menggunakan chatbot. Customer service menempati urutan ke-3 dalam daftar departemen yang menggunakan chatbot untuk menunjang pekerjaan mereka.

%

Perusahaan akan menggunakan chatbot di tahun 2020

%

Bank akan menggunakan chatbot untuk interaksi dengan nasahabah pada tahun 2022

Pembagian pasar chatbot dunia

  • Microsoft Cortana 49% 49%
  • Apple Siri 47% 47%
  • Google Assistant 23% 23%
  • Other chatbots 14% 14%
  • Amazon Alexa 13% 13%
  • Custom built AI chatbot 2% 2%

Departemen pengguna chatbot

  • IT 53% 53%
  • Administrasi/Manajemen Bisnis 23% 23%
  • Customer Service/Support 20% 20%
  • Marketing 16% 16%
  • Sales 16% 16%
  • Finansial 9% 9%

Data-data di atas menjadi bukti bahwa chatbot mulai mengancam dinasti customer service berbasis manusia. Bagaimana menurut anda?

Keuntungan Menggunakan Chatbot dalam Dunia Customer Service

Mulai diliriknya chatbot untuk menjadi pengganti manusia sebagai customer service tentu tidak terlepas dari adanya keuntungan yang ditawarkan, bukan? Namun seberapa penting sebenarnya chatbot bagi customer service? Tentu ini perlu kita kaji (sedikit) lebih dalam lagi.

Jika anda adalah seorang pelaku bisnis, saya sarankan untuk mulai melirik teknologi chatbot ini bagi bisnis anda. Setidaknya ada 4 alasan utama mengapa chatbot menjadi penting bagi bisnis—khususnya bagian customer service[3].

1.

Hasil yang baik. Meskipun chatbot tidak bisa menjawab semua permintaan pelanggan, paling tidak chatbot bisa menjawab permintaan-permintaan yang umum dan berulang ditanyakan. Ketimbang pelanggan harus membaca di laman “Frequently Asked Questions” sebuah bisnis—itupun jika bisnis itu punya laman atau website, kebutuhan informasi pelanggan bisa langsung diberikan oleh chatbot.

2.

Sangat memudahkan. Hadirnya chatbot membuat pelanggan (dan calon pelanggan) untuk dapat terhubung dengan sebuah bisnis dalam waktu yang singkat dan proses yang mudah. Proses ini jauh lebih mudah ketimbang menggunakan aplikasi ataupun website. Kemudahan ini tentu saja akan meningkatkan produktivitas bisnis anda.

3.

Investasi masa depan. Posisi chatbot di masa depan akan sangat penting bagi kelangsungan sebuah bisnis. Minimal bisa membuat pelaku bisnis memahami bagaimana pemasaran digital berbeda. Perhatian akan pelayanan berbasis digital akan terus berkembang sebab gerbang revolusi industri 4.0 telah terbuka dengan lebar.

4.

Ongkos yang lebih murah. Jika satu customer service berbasis manusia hanya bisa melayani satu pelanggan saja, chatbot bisa melayani beberapa pelanggan dalam waktu yang sama. Keunggulan ini tentu akan membuat bisnis menjadi lebih profit karena lebih banyak pelanggan/calon pelanggan yang terlayani. Selain itu, ongkos untuk menyewa customer service manusia bisa lebih dikurangi.

Chatbot memang tidak bisa menangani semua hal dalam skenario customer service, tapi mereka dapat bekerja dalam berbagai kasus, seperti:

  • Pada area yang spesifik dengan solusi yang umum dan dapat ditebak. Contohnya panduan pembayaran dan sebagainya.
  • Pada berbagai langkah dan parameter input. Misalnya pada layanan customer service bank seperti cek saldo, cek transaksi dan sebagainya.
  • Pada permintaan dengan volume tinggi. Seperti pertanyaan mengenai katalog produk, pilihan jasa dan sebagainya.

Sejurus kita mungkin masih bisa bernapas lega, karena bagaimana pun manusia masih dibutuhkan dalam dunia customer service. Namun, bukan berarti tidak mungkin jika chatbot mengambil alih seluruhnya.

Chatbot dibekali dengan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) yang setiap masa terus disempurnakan. Bukan tak mungkin jika di masa depan, kita bisa membuat chatbot yang benar-benar Human-Like dan bisa mengakomodasi semua permintaan.

Bukankah dahulu orang tidak pernah berpikir besi bisa terbang? Sementara hari ini langit kita dilalu-lalangi oleh burung-burung besi setiap waktunya.

Maka jika anda adalah pelaku usaha, daripada tunggu nanti kenapa tidak dimulai hari ini? Mengadopsi chatbot sebagai gebrakan baru dalam meningkatkan produktivitas bisnis anda—dengan semua keuntungan yang ditawarkan chatbot itu.

Kabar baiknya lagi adalah sekarang sudah ada layanan chatbot berbahasa Indonesia yang dikembangkan oleh perusahaan asli Indonesia, yaitu BOTIKA.

BOTIKA: Penyedia Layanan Chatbot Berbahasa Indonesia Terpercaya

BOTIKA adalah perusahaan Indonesia yang bergerak di bidang kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) dengan Machine Learning (ML) dan Natural Language Processing (NLP). BOTIKA menghadirkan teknologi asisten obrolan yang menggunakan bahasa Indonesia sehari-hari.

BOTIKA bukan perusahaan teknologi AI biasa, pasalnya hingga saat ini mereka telah membantu lebih dari 100+ perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka masing-masing. Mulai dari pemesanan hingga proses transaksi melalui berbagai peron media sosial seperti LINE, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram dan Widget Web.

Apa saja yang menjadikan BOTIKA berbeda dengan penyedia layanan chatbot lainnya? Setidaknya ada beberapa alasan mengapa BOTIKA menjadi provider chatbot yang mampu diandalkan.

Memiliki Pilihan Produk yang Lengkap

Sebagai perusahan AI, BOTIKA menunjukkan kesungguhannya dengan mengadirkan berbagai produk yang dapat membantu pelaku bisnis untuk meningkatkan keuntungan bisnis mereka. Beberapa BOTIKA Product yang ditawarkan adalah Chatbotika Enterprise, Chatbotika Travel, dan Chatbotika Social Commerce. Selian produk, BOTIKA juga menyediakan solusi berbagai kebutuhan bisnis dalam BOTIKA Solution

Chatbotika Enterprise

Produk yang memungkinkan anda memiliki Smart Chat Assistant untuk bisnis anda. Dengan fitur ini, anda bisa menjalin hubungan komunikasi lebih baik dengan pelanggan.

Chatbotika Travel

Chatbotika Travel menjadi solusi terbaik bagi agen perjalanan dalam melayani pelanggan, termasuk dalam hal booking tiket dan lainnya.

Chatbotika Commerce

Chatbotika Commerce tepat sekali bagi anda yang sedang menjalankan toko online. Layanan ini dapat membantu anda menghadapi banyak pengunjung dan meningkatkan penjualan.

Tawarkan Berbagai Kemudahan

}

Fast Response

BOTIKA menggunakan teknologi mutakhir untuk merespon kebutuhan anda dalam hitungan detik.

Easy to Use

Dengan adanya teknologi Natural Language Processing (NLP) Bahasa Indonesia, chatbot BOTIKA sangat mudah digunakan.

}

Reduce Cost

Hemat uang bersama chatbot BOTIKA demi menyongsong revolusi industri 4.0

U

Data Analysis

Analisis data mengenai perilaku pelanggan dengan alat yang mudah digunakan.

Telah Memiliki Banyak Portofolio

Kualitas produk dan layanan BOTIKA tidak perlu diragukan lagi, pasalnya telah lebih dari 100 perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka masing-masing. Berikut beberapa portofolio dari BOTIKA.

Maya

Virtual Assistant XL

Menghandel lebih dari 10 juta pelanggan di media sosial hingga email dukungan bagi pelanggan.

Tasya

Chatbot Airport Information

Memberikan informasi jadwal penerbangan, customer service hingga informasi fasilitas bandara dari Angkasa Pura II.

Chatbot Enterprise

HR & Procurement Bot

Asisten bidang HR pada perusahaan Sampoerna.

Chatbot Queue

Chatbot for Healthcare

Whatsapp bot yang digunakan pada Sisma Medical Hospital.

Ulasan Positif dari Pengguna

Baiknya kualitas produk atau layanan tidak bisa ditentukan hanya dari klaim sendiri, bukan? Melainkan harus didukung oleh ulasan ataupun umpan balik positif dari pelanggan. Faktanya tidak hanya produk BOTIKA yang menarik, ulasan mengenai perusahaan ini dari klien mereka pun juga baik-baik. Salah satunya adalah testimoni dari XL Axiata di bawah ini.

There was an increase in customer service up to 99% when compared to previous services there was an increase of 12%. In fact, our average SLA response is 2 times faster, because it only take less than 1 minute!

Retno Wulan

Group Head of Customer Contact Center XL Axiata

Bisa Coba Dulu, Sebelum Putuskan Berlangganan

Sebelum berlangganan layanan, tentu akan lebih baik jika kita bisa mencoba layanan tersebut, bukan? Kabar baiknya, chatbotika bisa dicoba secara gratis dengan aplikasi Botika yang bisa di Google Playstore. Meskipun gratis, fitur yang diberikan juga tidak tanggung-tanggung lho.  Meliputi website livechat, Facebook Messenger, Twitter hingga Add-on untuk Whatsapp hingga berbagai marketplace Indonesia.

Jika anda adalah pelaku bisnis, pemilik toko online dan sebagainya, jangan berpikir lama untuk mencoba chatbotika. Namun jika anda masih ragu, yuk nonton sebuah video di bawah ini dulu.

Jikapun Akhirnya Chatbot Mengkudeta Kedudukan Manusia

Oleh karena waktu yang bergulir cepat, dunia juga ikut berubah. Berbagai hal ditemukan dan dikembangkan, dan chatbot hanyalah salah satu dari banyaknya penemuan manusia di zaman kekinian. Eksitensi chatbot saat ini mulai menguat karena bertepatan dengan dimulainya era revolusi industri 4.0–yang menginginkan segalanya berbasis internet. Maka di internet itu pula lah banyak hal tumbuh dan tampaknya bisa bikin “rusuh”.

Kerusuhan dimulai saat chatbot mulai mengambil peran dalam berbagai sektor kehidupan, ya termasuk menggantikan manusia bekerja di bidang customer service. Namun, jikapun akhirnya dunia per-customer service–an didominasi penuh oleh chatbot, menurut hemat saya itu bukanlah sebuah kemunduran melainkan kemajuan.

Keberadaan chatbot dalam dunia customer service menawarkan berbagai kemudahan dan keuntungan. Dengan adanya chatbot, pelaku bisnis dapat menjangkau lebih banyak calon konsumen potensial hingga menghemat pengeluaran bisnis.

Nah, ketimbang terancam oleh keberadaan chatbot, hal yang lebih mengancam keberlangsungan bisnis kita adalah kesigapan kompetitor mengadopsi teknologi terkini. Sementara kita masih begitu-begitu saja, berpikir dan berpikir juga. Maka, jangan mengulur waktu terlalu lama, jika anda mulai berpikir menggunakan chatbot untuk meningkatkan pendapatan bisnis anda, jangan sungkan untuk menghubungi BOTIKA.[] 

Daftar referensi:

[1] John Walker. Chatbot Comparison – Facebook, Microsoft, Amazon, and Google. https://emerj.com/ai-sector-overviews/chatbot-comparison-facebook-microsoft-amazon-google/

[2] Chatbot Magazine. Chatbot Report 2019: Global Trends and Analysis. https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2019-global-trends-and-analysis-a487afec05b

[3] Accenture Interactive. Chatbots in Customer Service. 2016. Accenture.

Sumber gambar dari koleksi pribadi dan website BOTIKA di https://botika.online